I våras genomförde Trelleborgs kommuns kundtjänst en undersökning för att ta reda på hur kommuninvånarna upplever kommunens service vid kontakt med kundtjänst. Resultatet visar att de kommuninvånare som har haft kontakt med kundtjänst via telefon är överlag nöjda med själva bemötandet från kommunen. Dock var färre nöjda med den hjälp de fick med sitt ärende.
Kundundersökningen var en del i arbetet med att kvalitetssäkra och utveckla servicen inom såväl kundtjänst som inom övriga kommunala verksamheter. Kommuninvånare som kom i kontakt med kommunens kundtjänst via telefon eller e-post fick en förfrågan om deltagande tillsammans med en länk till själva undersökningen via e-post eller SMS. Deltagandet var frivilligt och deltagarnas svar var anonyma.
73,4 procent av dem som svarat på frågan om hur nöjda de var vid kontakt med kommunen via telefon, sa sig vara nöjda med bemötandet från Trelleborgs kommun. 65,1 procent tyckte det var enkelt att få hjälp med sin fråga eller sitt ärende när man ringde in till kommunens kundtjänst.
Endast sju personer svarade på frågan om de upplevde att det var enkelt att komma i kontakt med kommunen via e-post. 53,6 procent upplevde att det var enkelt att få hjälp från kommunen med sin fråga; 46,4 procent ansåg att de fått ett tydligt svar från kommunen via e-post.
– Vi har fått många positiva kommentarer som gäller kommunens bemötande i kontakten med kommuninvånarna. Däremot upplever flera av dem som har kontaktat kommunen att det är krångligt att få svar på sina frågor och att kommunen lämnar otydliga svar. Vi tar till oss detta resultat och vi kommer därför att ha stort fokus på vårt utvecklingsarbete för att säkra kvaliteten i verksamheten utifrån kommuninvånarnas upplevelser och behov, säger Malin Ekblad, chef för kundtjänstenheten.
Enligt Malin Ekblad är en åtgärd att se över hur samarbetet och kommunikationsvägarna fungerar mellan kundtjänst och övriga verksamheter i kommunen så att kommuninvånarna ska få snabbare hjälp och tydliga svar från kommunens verksamheter. Medarbetarna på kundtjänst kommer också att gå en coachutbildning i syfte att höja resultatet avseende nöjdheten hos dem som kommer i kontakt med kommunen.
Kundtjänst kommer också att fortsättningsvis mäta kommuninvånarnas serviceupplevelse i deras kontakt med Trelleborgs kommun.
– Vår ambition och förhoppning är naturligtvis att vi ser ett bättre resultat vid nästa mätning, säger Malin Ekblad.